Es más común de lo que se piensa que la gente utilice la expresión contact center para referirse a cosas que no son. Si bien expresiones como call center, e-contact center o help desk tienen algo que ver, no son necesariamente lo mismo.
Entonces ¿Qué es un contact center? Pues bien, un contact center es el área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes.
Generalmente, si el contact center se enmarca en una estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado, permite coordinar al unísono las comunicaciones multicanales (telefónicas, vía email, chat y redes sociales).
Bien llevado, un contact center debería realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos y ayudar a mejorarlos. Cuando es usado así, es un elemento clave en la estrategia de marketing multicanal.
Actualmente, un contact center es un servicio que las empresas deben tener, ya sea de forma interna o externa, ya que mantiene activa la comunicación con su mercado y los puede ayudar a tomar decisiones.
